Head of Care F/H - CDI - Paris

Pumpkin recrute !

À propos

Pumpkin a été créée en 2014, par 3 étudiants qui souhaitaient décomplexer l’argent. Aujourd’hui c’est plus de 60 employés, 20 métiers différents répartis entre Lille et Paris et surtout près d’un million d’utilisateurs.

Pumpkin c’est l’application mobile qui permet d’envoyer ou de demander de l’argent instantanément et gratuitement à ses potes.

Pour cela il suffit d’avoir le numéro de téléphone du destinataire, ou d’être ami avec lui sur Facebook.
Exit les RIB, le cash et les excuses. Place à la simplicité !

Notre ambition : devenir le leader du paiement communautaire en Europe.

Descriptif du poste

Contexte

L’ADN de Pumpkin s’est forgé autour d’un lien fort et constant avec sa base utilisateurs.

Aujourd’hui, c’est près d’un million de personnes qui ont téléchargé l’appli, et qui l'utilisent régulièrement pour gérer leurs remboursements. Notre ambition est de décomplexer le rapport à l’argent, en offrant une expérience produit simple, tendance et communautaire. Notre cible principale est jeune, connectée et ultra exigeante sur les features de l’app. Le service Care est le premier point de contact avec nos utilisateurs, et est donc garant de l’expérience “Pumpkin”. La mission du Care: offrir une expérience “Wahou!” dans la continuité de l’app, afin de d'augmenter l’usage et permettre d’attirer de nouveaux utilisateurs.

L’autre particularité de Pumpkin est un ancrage local fort, notamment auprès des écosystèmes étudiants. Notre deuxième Produit, Pumpkin Business, est utilisé par près de 1800 associations étudiantes ou des entreprises chaque année, pour des besoins en billetterie ou en gestion de trésorerie. Le service Care est en charge d’assurer le support des utilisateurs de ce Produit Business, en synergie avec l’équipe Business Development.

Dans un contexte de croissance des équipes, et de lancement d’un nouveau produit, Pumpkin recherche son/sa futur(e) Head of Care. Membre du Comité de Direction, le/la Head of Care est en charge du management des équipes Care, du suivi opérationnel de la gestion des tickets, et d’une partie gestion de projet transverse

Les missions

Management

  • Coacher, challenger et faire monter en compétence les membres de l’équipe composée de : 6 User Care Officer, 2 Fraud Analyst, et une Responsable formation et qualité.
  • Fixer les objectifs individuels mensuels et les évaluer
  • Gestion des planning
  • Mettre en place un plan de carrière en collaboration avec l’équipe RH
  • Participer aux recrutements (internes+freelance), environ une dizaine pour l'année 2020
  • Superviser la formation des membres de l’équipe, en lien avec la Responsable Qualité et Formation, et dans le respect des processus de conformité

Pilotage de la gestion des tickets

  • Suivre le volume des différents type de tickets
  • Définir et suivre les référentiels de coût/ticket pour les différentes typologie
  • S'assurer que les outils de gestion des tickets et le Back Office soient toujours adaptés pour maximiser l'efficacité
  • Suivi de la ligne éditoriale pour atteindre l’effet “Wahou!”
  • S'assurer qu'à chaque lancement (nouveau produit, mise en production, nouvelle version) l’équipe Care soit prête pour répondre aux tickets
  • Gérer les situations de crises (mise en place des mesures correctrices, mobilisation des équipes, reporting et analyse post mortem)
  • Piloter le suivi de la Fraude: suivis des alertes LAB, des réquisitions, des déclarations Tracfin
  • Challenger et valider les propositions de nouvelles alertes et de nouveaux mécanismes pour lutter contre la fraude (evolution du scoring).

Gestion de projet transverse

  • Suivre la relation avec notre prestataire de call center externalisé (choix des tickets traités, volume et plages horaires attribués)
  • Etre l'interlocuteur de référence de notre entité en charge de la gestion technique de notre notre Produit Banque
  • Participer réunions de remontée de bugs auprès des équipes Produit et Qualité
  • Mettre en place les process et audit qualité/légaux en lien avec la Responsable juridique et conformité: GDPR, Fraud, certifications IOBSP, lutte contre le blanchiement d'argent.
  • Gérer le budget de l’équipe (staffing, outils)

Profil recherché

D’un naturel “solution-oriented”, tu estimes la relation client comme le maillon fort d’une entreprise, garant de son image et de l’amélioration de son produit. Tu as déjà managé des équipes de ce type, et tu es à l’aise dans l'accompagnement day-to-day, ainsi que la gestion de carrière. L’attachement de Pumpkin à sa base utilisateurs est fort, le/la Head of Care doit véritablement savoir prendre soin des gens, avoir de l’empathie, et véhiculer les valeurs de la marque, axées entre autre autour du plaisir, de la communauté, et de la liberté.

Tes compétences sont les suivantes:

  • gestion d’équipe
  • connaissances des metrics d’un service clients
  • maîtrise d’un ou plusieurs outils de gestion de tickets
  • capacité à mettre en place et suivre des procédures de gestion/conformité
  • expérience en gestion de prestataires
  • esprit analytique

Conditions

Rémunération compétitive, fixe+variable à définir selon profil
Avantages: mutuelle prise en charge à 100%, CE avec cagnotte mensuel de 60€/mois
Statut cadre
Localisation : 1, rue de Metz, 75010 Paris

Process de recrutement

Entretien téléphonique (RH)
Entretien physique avec Hugo (Co-fondateur/COO) et test
Entretien/immersion avec l'équipe Care

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 03 février 2020
  • Lieu : Paris, France (75009)
  • Niveau d'études : Bac +5 / Master
  • Expérience : > 4 ans
  • Télétravail ponctuel autorisé